☕️ Ce que les entrepreneurs retiennent de vous

Hey 👋,

Vous vous êtes déjà demandé ce que vos clients pense vraiment ? Ce qu’ils cherchent, ce dont ils ont besoin ?

Ça simplifierait bien des choses et ça répondrait à beaucoup de questions.
Comme, comment devenir leur premier appel ? Mais surtout, comment rester en première place sur la liste ?

Chaque entreprise de location s’y prend à sa manière. Mais c’est quoi, la bonne approche ? Difficile à dire. Parce que chaque client, chaque chantier, a une réalité différente.

Cette semaine, j’ai écouté le podcast Shop Talk de l’ARA, avec l’entrepreneur Jon Kaye et le spécialiste des ventes Elliott Vigil. Ils ont parlé de ce que les entrepreneurs recherchent réellement. Ce n’étaient pas des « trucs » ou des astuces miracles. Plutôt des rappels. Sur ce que ça fait, de vivre le service… de l’autre bord du comptoir ou du téléphone.

« Ce n’est pas à votre logo que je suis fidèle. »

Jon l’a dit presque comme une parenthèse, mais ça m’a frappé.

« Je loue avec la personne qui me donne le meilleur service. Si elle change d’entreprise, je la suis. » Ça nous pousse à réfléchir à l’impact de chacun dans le service offert aux clients. Du commis au comptoir à la personne à l’entretien, en passant par celle qui livre l’équipement. Ce sont eux qui font en sorte que, même quand ça tourne mal, ça reste fluide. Les centres qui admettent quand ils n’ont pas ce qu’il faut, mais qui trouvent quand même une solution. Eux, sont gardés en tête pour les prochains appels.

Ça me fait penser à bien des discussions qu’on a eues au Quebexpo. On a vu à quel point les propriétaires de centres de location se démènent pour que tout se passe bien pour leurs clients. C’est ça, le service client après tout. Je trouve qu’un bon indicateur pourrait être : Est-ce que c’est facile de vous joindre en haute saison ? Est-ce que vos clients restent en attente longtemps avant de pouvoir parler à quelqu'un ?

« Une différence de 100 $ dérange. Un retard de deux heures, c’est une catastrophe. »

Pas une grande surprise. Mais ça vaut la peine de s’y arrêter.

Les clients comparent les prix, oui. Mais, ce qui les empêchent de dormir, c’est quand l’équipement n’arrive pas à temps. Et que tout s’arrête.

Un retard, c’est plus qu’un inconvénient. Des travailleurs arrêtés, des machines qui ne tournent pas. Des échéanciers qui dérapent. Et des coûts qui explosent.

« Si la machine fonctionne bien, je me fous de la marque. »

Aujourd’hui, les entrepreneurs louent pour rester efficaces. Ils font plus avec moins, ils sont prudents, donc la marque, c’est secondaire.

Oui, certains opérateurs ont leurs préférences. Mais ce qui compte vraiment, c’est que ça marche. Une machine fiable, bien entretenue, peu importe le nom dessus, vaut souvent plus qu’une marque reconnue selon lui.

Des fois, on mise gros sur des détails — la marque, le modèle — alors que ce n’est pas ça qui fait pencher la balance.

J’en suis sûre que rien de tout ça ne vous surprend vraiment.
Vous le vivez déjà à tous les jours, vous le savez.

Mais c’est toujours bon de l’entendre directement des clients.

Parce que ce qu’ils retiennent, ce n’est pas toujours le prix, ni l’équipement, ni même le nom sur la facture. C’est comment vous avez réussi à alléger leur stress, ne serait-ce qu’un peu.
Comment vous avez répondu quand ils avaient vraiment besoin de vous ?

👉 Vous pouvez regarder l’épisode complet ici.

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